Un nuovo approfondimento ha rivelato che l’onboarding rappresenta uno dei principali problemi nel settore bancario. Secondo un recente dato riportato da Bank Director, una testata specializzata, in Europa il 68% dei clienti rinuncia a sottoscrivere un prodotto finanziario a causa di procedure di onboarding bancario troppo complesse. Questo dato è cresciuto del 5% rispetto al 2020 e si è quasi raddoppiato rispetto al 2019.
Approfondimenti
Che cos’è l’onboarding bancario?
L’onboarding bancario è il processo attraverso il quale una banca accoglie e stabilisce una relazione con un nuovo cliente, guidandolo attraverso le procedure necessarie per aprire un conto o sottoscrivere prodotti finanziari. È il primo punto di contatto tra la banca e il cliente, ed è fondamentale per creare una buona impressione e instaurare fiducia fin dall’inizio.
Durante l’onboarding bancario, vengono raccolte le informazioni personali del cliente, verificata la sua identità e spiegati i servizi disponibili. Questo processo può essere svolto sia in modalità online che presso una filiale fisica, a seconda delle preferenze del cliente e delle opzioni offerte dalla banca. L’obiettivo dell’onboarding bancario è semplificare il più possibile l’esperienza del cliente, riducendo i tempi e le complessità, per favorire l’adesione e la fidelizzazione.
Cause abbandono dell’onboarding bancario
Le ragioni principali dell’abbandono del processo di sottoscrizione di prodotti finanziari sono il troppo tempo richiesto (21%) e le eccessive informazioni personali richieste (21%). Un altro report dell’organizzazione BAI ha rivelato che il 75% dei Millennial è disposto a cambiare istituto bancario per usufruire di una migliore esperienza mobile, mentre la generazione X è sempre più incline ad aprire conti o richiedere prestiti online.
Secondo il report BAI, non solo i Millennial, ma anche la generazione Z, basano le loro scelte finanziarie sulla qualità dei servizi online. Questi dati evidenziano l’importanza per le banche di offrire soluzioni e servizi in grado di soddisfare le aspettative di queste generazioni.
Semplificare l’onboarding bancario
Le persone si aspettano che il processo di onboarding bancario per i prodotti finanziari digitali sia veloce da attivare e richieda poche informazioni personali. Con l’aumento dell’importanza del digitale nella vita quotidiana, diventa fondamentale per le banche semplificare il processo di onboarding bancario attraverso i servizi digitali per non perdere potenziali clienti. Tuttavia, i fornitori di servizi finanziari stentano ad adattarsi ai vantaggi offerti dal digitale, come dimostra il dato che il 68% dei clienti rinuncia a sottoscrivere prodotti finanziari a causa di onboarding complessi.
I consigli per migliorare l’onboarding
In risposta a queste problematiche, gli esperti della startup italiana Mia-FinTech, che ha lanciato una serie di soluzioni pensate proprio semplificare il processo di onboarding bancario, hanno condiviso 5 consigli per snellire le procedure e assicurarsi un numero di clienti sempre più ampio, vediamoli di seguito:
- Semplificare i processi: ridurre il numero di passaggi e le informazioni richieste durante il processo di onboarding, utilizzare un linguaggio chiaro e fornire una “progress bar” per aiutare gli utenti a capire in quale punto si trovano.
- Fornire istruzioni e supporto agli utenti: comunicare chiaramente e all’inizio del processo quali documenti e informazioni sono necessari, fornire manuali e guide che accompagnino gli utenti passo dopo passo e offrire canali di comunicazione e supporto immediati, come una live chat o un team dedicato di assistenza clienti.
- Utilizzare sistemi di verifica dell’identità affidabili: garantire l’autenticità delle informazioni fornite dagli utenti attraverso metodi di verifica di documenti e dati personali, integrando servizi e tecnologie di verifica dell’identità forniti da provider specializzati per aumentare ulteriormente la sicurezza dei dati.
- Implementare metodi di autenticazione forte: ad esempio, l’autenticazione multi-fattore (MFA), sistemi di autenticazione biometrica (come impronte digitali o riconoscimento facciale) e sistemi di aggiornamento periodico delle password.
- Educare gli utenti sulle migliori pratiche di sicurezza: informarli sulle possibili minacce alla sicurezza e fornire informazioni sulle migliori pratiche per proteggere i propri dati finanziari.
