Sono numerosi i benefici che i pagamenti digitali hanno apportato agli utenti abituati a effettuare acquisti online: tra questi, la loro tracciablità ma anche la possibilità, in determinate condizioni di ricevere il chargeback. Ma sapete come funziona davvero? In questo articolo vi spiegheremo il suo funzionamento e quali sono gli aspetti ai quali vale la pena pore particolare attenzione.
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Cos’è il chargeback
Non facciamo l’errore di confonderlo con un banale rimborso: il chargeback è in realtà una procedura formale e regolamentata che coinvolge diversi attori del sistema di pagamento. Il processo prende in causa il titolare della carta, la banca emittente della carta (Issuer), il circuito di pagamento (come Visa o Mastercard) e la banca del venditore (Acquirer).
Letteralmente traducibile come ri-addebito, oppure “storno”, il chargeback consente al titolare di una carta di credito, di debito o prepagata di chiedere all’istituto emittente (la propria banca) l’annullamento di una transazione e il conseguente riaccredito della somma pagata o addebitata. È una forma di tutela del consumatore, in particolare per i pagamenti effettuati con carta, e si attiva quando sorgono problemi che rendono la transazione contestabile. Qui di seguito una tabella riassuntiva con le principali differenze tra chargeback e rimborso.
| Caratteristica | Chargeback | Rimborso |
| Chi lo avvia | Il titolare della carta contatta la propria banca. | L’Esercente/venditore accetta di restituire il denaro. |
| Attori coinvolti | Titolare, banca emittente, circuito di pagamento, banca dell’esercente. | Cliente ed esercente. |
| Natura della procedura | Formalizzata, gestita dalle banche e dai circuiti, spesso implica una disputa. | Volontaria, basata sulle politiche di reso e garanzia del venditore. |
| Tempistiche | Più lunghe (da settimane a mesi) a causa della natura della disputa. | L’esercente controlla i fondi e istruisce il proprio processore di pagamento per restituirli. |
| Costi per l’esercente | L’esercente subisce una penale (commissione di chargeback) se la disputa si risolve a suo sfavore, oltre alla perdita della vendita. | L’esercente perde la vendita, ma non incorre in penali aggiuntive da parte del circuito. Esporta in Fogli |
Quando si può ottenere il chargeback?
Non si tratta di una situazione che può essere scelta arbitrariamente, ma tutto avviene in base ad alcune precise regole. In linea generale, possiamo suddividere gli scenari in cui si può richiedere un chargeback in quattro macrocategorie:
1. Frode (Transazioni Non Autorizzate)
Questa è forse la ragione più nota e legittima per un chargeback. Si verifica quando il titolare della carta rileva un addebito che non ha mai autorizzato.
- Esempi:
- La carta è stata clonata o rubata e utilizzata per acquisti illeciti;
- Movimenti non riconosciuti sull’estratto conto;
- Transazioni effettuate senza il consenso del titolare.
In questi casi, è fondamentale sporgere denuncia alle autorità competenti e allegare la documentazione alla richiesta di chargeback.
2. Problemi di erogazione del bene o servizio
Si verifica quando l’acquisto non è andato a buon fine a causa di inadempienze del venditore.
- Esempi:
- Mancata ricezione del prodotto o servizio (ad esempio, merce mai spedita o servizio non erogato, come un volo annullato);
- Prodotto difettoso, danneggiato o non conforme alla descrizione disponibile sulla piattaforma online dove è stato completato l’acquisto (la merce ricevuta non corrisponde a quella acquistata o presenta vizi non dichiarati).
In questi frangenti, il consumatore deve prima aver tentato la via del rimborso con l’esercente, documentando i tentativi falliti.
3. Errori di elaborazione di natura tecnica
Questi sono errori imputabili al venditore o alla catena di pagamento, ma che si riflettono sul conto del cliente.
- Esempi:
- Addebito multiplo (stesso acquisto addebitato due o più volte);
- Importo errato (addebito di una somma superiore a quella concordata);
- Rifiuto di elaborare un rimborso precedentemente promesso e concordato dal venditore.
4. Vizi di forma del contratto
In Italia, le norme a tutela del consumatore, in particolare il Decreto Legislativo 21/2014 per i contratti a distanza, offrono un ulteriore livello di tutela.
- Esempi:
- Mancato rispetto del diritto di recesso (se applicabile);
- Mancata o insufficiente informazione precontrattuale.
Come fare richiesta di chargeback
Ora, immaginiamo di trovarci in una delle situazioni esposte nel precedente capitolo: quali sono tutti gli step da seguire per risolvere il problema e riavere il nostro denaro indietro il più rapidamente possibile? Ecco cosa fare:
- Dopo che il titolare della carta si è accorto del problema (massima attenzione, in questo senso, alle notifiche push della nostra banca) deve contattare l’istituto bancario che l’ha emessa. Nel caso di transazioni non autorizzate, la legge prevede che l’operazione debba essere svolta entro un massimo di 13 mesi, ma ovviamente più rapidi si è più è probabile che si riesca a trovare una soluzione;
- Successivamente si apre la disputa: in questa fase la banca analizza la richiesta del cliente e, se la ritiene fondata, assegna un codice che identifica il motivo del chargeback. Contemporaneamente, la banca emittente storna provvisoriamente l’importo al cliente, detraendolo dal conto del venditore (Acquirer);
- Ecco che a questo punto l’esercente può avvalersi di una difesa: chi ha fornito il prodotto/servizio avrà un periodo di tempo limitato, di norma non superiore ai 45 giorni, per rispondere e presentare prove che dimostrino la validità della transazione. Siamo a questo punto alla contestazione. Qui il venditore potrà portare le seguenti prove: prova di consegna firmata o tracciamento completo della spedizione; indirizzo IP e dati di fatturazione che coincidono con quelli dell’ordine; comunicazioni scambiate con il cliente che dimostrino l’avvenuta erogazione del servizio o il disinteresse del cliente al rimborso;
- Revisione e scelta finale: dopo la verifica della banca, il chargeback sarà confermato se ha vinto la posizione del cliente; in alternativa la cifra sarà restituita all’esercente.
In casi più complessi si può arrivare addirittura ad un arbitrato, ma si tratta di un’evenienza rara (che comporta costi non indifferenti, e richiede più tempo).
Tempi medi e possibili esiti
Come può si può concludere tutta la procedura di chargeback e quanto tempo ci può volere? Facciamo il punto in sintesi.
- Per la richiesta iniziale ci vogliono1-5 giorni lavorativi per l’invio da parte del titolare della carta;
- L’ elaborazione da parte della banca emittente richiede 5-15 giorni per valutare la richiesta;
- La notifica al commerciante arriva a 3-10 giorni dalla ricezione della richiesta;
- La risposta del commerciante (representment) deve pervenire entro 7-30 giorni per fornire documentazione;
- La decisione finale l’utente la riceve solitamente entro 30-90 giorni dall’inizio del processo, a seconda dell’emittente della carta e del circuito (Visa, Mastercard, ecc.);
- Tempi massimi: In casi complessi, il processo può durare fino a 120 giorni.
Per il resto, rispetto agli esiti finali, le strade che si possono percorrere sono essenzialmente tre. Nel primo caso il cliente può ricevere il denaro indietro, totalmente o parzialmente; nel secondo è il commerciante a uscirne vincitore, perché magari riesce a dimostrare la validità della sua posizione con una serie di prove; ci potrebbe anche essere una soluzione di compromesso, che può portare a un rimborso parziale o a un accordo diretto, evitando così un esito netto a favore di una delle due parti.
Errori comuni e come evitarli
Le sviste più comuni riguardanto soprattutto i venditori, che per evitare grattacapi dovrebbero prodigarsi a creare descrizioni prodotto fuorvianti o troppo vaghe. Si consiglia inoltre di fornire ai clienti informazioni puntuali e sempre aggiornate, per esempio riguardo allo stato del loro ordine. Molto importante è anche esplicitare il funzionamento del diritto di recesso.
I clienti, dal canto loro, dovrebbero evitare di attivare il chargeback senza avere prima contattato il commerciante. Consigliamo anche di attenersi alle tempistiche per il diritto di chargeback e di fornire quante più informazioni possibili, evitando di dare dati o dettagli scorretti. Infine, è importante ricordare le differenze che sussistono tra chargeback e rimborso/reso.
Domande frequenti
Cos’è un chargeback?
Un chargeback è una contestazione di una transazione con carta di credito/debito avviata dal cliente tramite la propria banca, spesso per frode, prodotto non consegnato o non conforme.
Quanto tempo ci vuole per un chargeback?
Le tempistiche possono variare, e di molto, da caso a caso. Comunque sia, il processo può durare da 30 a 90 giorni, a seconda del circuito di pagamento e della complessità del caso. In alcuni casi, può arrivare a 120 giorni.
Come può un commerciante evitare un chargeback?
Fornendo descrizioni chiare dei prodotti, comunicando tempestivamente con i clienti, usando sistemi antifrode e conservando prove delle transazioni, come conferme di consegna.
Un cliente può avviare un chargeback senza contattare il venditore?
Sì, ma è consigliabile contattare prima il commerciante per risolvere il problema. Un tentativo di contatto può velocizzare la soluzione e ridurre i chargeback.
Cosa succede se il chargeback è a favore del commerciante?
Se il commerciante dimostra la validità della transazione, non subirà addebiti né rimborsi e potrà evitare eventuali costi amministrativi.
Fonti e riferimenti utili
Per chi avesse necessità di maggiori informazioni sul tema, vi invitiamo a consultare le sezioni relative al chargeback sui siti di servizi come Paypal (www.paypal.com), SumUp (www.sumup.com) etc, ma anche le informazioni sui pagamenti online di cui si parla sul sito della Banca d’Italia (disponibili a questo link):
